Présentation du programme :
Optimisation des processus pour la prestation de soins virtuels normalis茅s et appropri茅s
First Nations Technical Services Advisory Group
L鈥橝lberta Indigenous Virtual Care Clinic offre des services virtuels de soins primaires essentiels aux personnes et aux familles qui s鈥檌dentifient comme Premi猫res Nations, Inuit et M茅tis. En vue d鈥檃m茅liorer l鈥檈xp茅rience des b茅n茅ficiaires et des prestataires de soins de sant茅, l鈥櫭﹒uipe a remani茅 les processus existants afin d鈥檕ptimiser le triage et le soutien offert aux patientes et patients et aux prestataires, ce qui a permis 脿 pr猫s de 9 000 personnes de recevoir des soins virtuels en un an. Cette initiative, qui a n茅cessit茅 la participation de tout le personnel clinique, a permis d鈥檜niformiser l鈥檈xp茅rience des b茅n茅ficiaires, d鈥檃ccro卯tre la satisfaction des prestataires et de normaliser les processus.
Buts et objectifs de la pratique prometteuse
Le principal objectif de cette initiative 茅tait de rem茅dier aux incoh茅rences dans le triage et les communications entre les b茅n茅ficiaires et les assistantes de bureau de m茅decin, qui se traduisaient par des exp茅riences variables pour les b茅n茅ficiaires et une approche non normalis茅e pour r茅pondre 脿 leurs besoins et 脿 ceux des prestataires de soins. Le projet visait 脿 peaufiner le processus de prise de rendez-vous afin que les personnes soient jumel茅es aux m茅decins les plus appropri茅s de la clinique ou orient茅es vers le service externe le plus appropri茅. Ceci dans le but d鈥檃m茅liorer l鈥檈fficacit茅 globale des soins gr芒ce 脿 des processus de triage r茅vis茅s.
Approche
Engagement
L鈥櫭﹒uipe du projet a travaill茅 茅troitement avec le personnel de la clinique 脿 la co-conception des nouveaux processus. Les 茅l茅ments livrables du projet ont 茅t茅 茅labor茅s et pilot茅s de fa莽on collaborative dans le cadre de r茅unions, de pr茅sentations, de rapports et de v茅rifications hebdomadaires. Les principaux partenaires comprenaient des m茅decins-chefs, du personnel infirmier clinicien, de la directrice de la clinique, des assistantes et assistants de bureau de m茅decin et un intervenant-pivot. La conception des processus a 茅galement 茅t茅 guid茅e par les commentaires des patients recueillis par le biais de sondages et d鈥檈ntrevues.
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Entre le 1er f茅vrier 2023 et le 31 janvier 2024, la mise en 艙uvre des processus r茅vis茅s a impliqu茅 la participation de l鈥檈nsemble des 46 membres du personnel de la clinique et b茅n茅fici茅 directement 脿 pr猫s de 9 000 personnes. Il est 脿 noter que 73 % des b茅n茅ficiaires de la clinique avaient d茅clar茅 ne pas avoir de m茅decin de famille ou d鈥檌nfirmi猫re praticienne ou d鈥檌nfirmier praticien. Bien que la clinique ne fournisse pas de suivi en m茅decine familiale, elle a tout de m锚me offert un acc猫s accru aux soins pour ces personnes jusqu鈥櫭� ce qu鈥檈lles soient suivies par un m茅decin de famille local. La cr茅ation et le partage d鈥檜n guide ont permis aux patientes et patients de mieux comprendre les services disponibles et d鈥檃voir des attentes plus claires envers la clinique. Le processus normalis茅 pour le personnel clinicien a permis d鈥檃m茅liorer la communication entre les membres du personnel.
Effets et apprentissages
Principaux points 脿 retenir
- Le fait de pr茅sumer que toutes les cliniques suivaient le m锚me processus a men茅 脿 des exp茅riences variables pour les b茅n茅ficiaires, ce qui a mis en lumi猫re un besoin de collaborer avec les assistantes et assistants de bureau pour r茅viser et am茅liorer r茅guli猫rement les processus.
- Au besoin, avoir recours 脿 des services et du soutien de prestataires externes.
- R茅server du temps pour la planification est essentiel 脿 la r茅ussite des am茅liorations.
- Il est fondamental de maintenir une communication ouverte et adopter un processus de mise en 艙uvre clair.
Leviers
- Le succ猫s de ce projet repose sur l鈥櫭﹒uipe d鈥櫭﹙aluation, la participation des prestataires de soins primaires et des assistantes et assistants de bureau de m茅decin, et sur le soutien des responsables de projet, de la directrice, des personnes responsables de la coordination et du personnel infirmier.
Obstacles
- L鈥檈xp茅rience du personnel et des prestataires variait.
- La disponibilit茅 de l'茅quipe 脿 se rencontrer 茅tait limit茅e.
- Les niveaux de pr茅paration au changement des membres de l鈥櫭﹒uipe diff茅raient.
- Les demandes et priorit茅s concurrentes ont n茅cessit茅 une importante gestion du temps.
L鈥檌nitiative de l鈥橝lberta Indigenous Virtual Care Clinic met en valeur le pouvoir des projets collaboratifs pour la r茅vision des processus visant l鈥檕ptimisation de l鈥檃cc猫s aux soins et la normalisation des exp茅riences des b茅n茅ficiaires, ce qui se traduit par de meilleurs r茅sultats pour les communaut茅s autochtones.
Pour obtenir plus d鈥檌nformations :
Michelle Hoeber, directrice de la clinique de t茅l茅sant茅
First Nations Technical Services Advisory Group (TSAG)听
mhoeber@tsag.net听
